Invitatul interviurilor PSnews.ro din această săptămână este directorul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului (ANPC), Paul Anghel.
În cadrul interviului acordat PSnews.ro, Paul Anghel a lămurit un aspect-cheie pentru consumatori: returnarea în 30 de zile a produselor cumpărate dintr-un magazin, versus produsele cumpărate online.
În același timp, directorul ANPC a vorbit, pentru PSnews.ro, despre legea anti-fumat care urmează să intre în vigoare, dar și despre scandalul noxelor la maşinile produse de compania Volkswagen.
VIDEO (17:08 – 26:43)
Dan Bucura: Înţeleg. O directivă europeană implementată recent şi în România a creat un curent de opinie în rândurile consumatorilor: s-a născut ideea că orice produs cumpărat dintr-un magazin pe o cale sau alta poate fi returnat în 30 de zile fără niciun fel de obligaţie. Discutam acest subiect chiar înainte de începerea interviului şi aţi nuanţat un pic. Poate explicăm foarte clar pentru toţi consumatorii ce înseamnă chestiunea asta cu „30 de zile – produsul înapoi”.
Paul Anghel: Sunt două tipuri de a achiziţiona un produs: vânzarea directă (în momentul în care consumatorul se duce direct în magazin şi – ce spuneaţi dumneavoastră – legea care s-a modificat – 449 – a adus nişte amendamente legii vechi şi nişte completări) şi vânzarea on-line. În cadrul vânzării online, având în vedere că – virgulă – consumatorul n-are posibilitatea să testeze produsul, să-i verifice caracteristicile (textură, nuanţă, culorile nu sunt obligatoriu cele de pe ecranul monitorului; în momentul în care îl achiziţionăm online, nuanţa/culoarea nu este aceeaşi ca în momentul în care o vedem sub lumina soarelui sau sub lumina unui bec sau mai ştiu eu cum acasă), motiv pentru care legiuitorul a considerat că un termen de 14 zile este necesar consumatorului să refuze produsul respectiv, să-l returneze fără niciun fel de motiv. La vânzarea directă, se presupune: consumatorul se duce direct în magazin, achiziţionează în deplină cunoştinţă de cauză, îi verifică caracteristicile produsului (culoare, mărime, formă şi toate celelalte) şi sigur că are capacitatea de a achiziţiona produsul respectiv în deplină cunoştinţă de cauză, motiv pentru care legiuitorul a considerat că, în această situaţie, în termen de 15 zile, se returnează doar produsul neconform. Dacă se descoperă că produsul avea un viciu de fabricaţie sau era neconform, doar în această situaţie se poate returna fără niciun fel de altă explicaţie; în rest, nu putem să achiziţionăm un produs şi dup-aia să ne gândim că, după 10 zile, după ce l-am purtat, putem să-l dăm înapoi. Este total anormal.
Dan Bucura: Deci, din punctul de vedere al clientului, este indicat, dacă vrea să aibă această posibilitate, să achiziţioneze online.
Paul Anghel: Având în vedere creşterea volumului de vânzări on-line, şi sfatul meu este să se achiziţioneze produsele pe online, având în vedere că este mult mai sigur să achiziţionezi: în primul rând, că îi vezi toate caracteristicile; în al doilea rând, că nu plăteşti produsul respectiv decât la livrare. Descoperi produsul respectiv – dacă nu-ţi convine, poţi să refuzi livrarea respectivă sau mai mult: plăteşti livrarea respectivă, verifici produsul şi, dacă eşti nemulţumit de caracteristicile lui, îl returnezi în 14 zile fără niciun fel de explicaţii, moment sau motiv în care la vânzarea fizică, directă, nu se poate întâmpla aşa ceva. Deci rămâne la latitudinea operatorului economic dacă vrea să-ţi returneze banii pe produs sau să-ţi schimbe produsul pe alt produs. Este în funcţie de politica comercială a magazinului şi nu depinde de o modificare legislativă sau de o impunere legislativă.
Dan Bucura: Înţeleg. O altă chestiune care a creat ceva emoţie în societate: mai avem foarte puţin şi intră în vigoare reglementările privind fumatul în locurile publice. Vă aşteptaţi ca în acel moment şi ANPC-ul să se trezească cu un val de reclamaţii, modificări, apeluri din partea celor care se vor simţi, poate, afectaţi de aceste modificări? Sau cum credeţi că va funcţiona această schimbare în societatea românească?
Paul Anghel: Vor exista mulţumiţi şi vor exista nemulţumiţi, aşa cum există şi în momentul acesta mulţumiţi de faptul că se fumează în anumite spaţii, dar există, totodată, şi foarte mulţi nemulţumiţi că se fumează în spaţiile respective. Şi în momentul acesta există o lege în vigoare: legea 349 (din 2002 – n.r.), care obligă cel puţin operatorii economici care dezvoltă activităţi de restaurant, bar şi aşa mai departe să aibă, pentru spaţiile mai mari de 100 de metri, un spaţiu dedicat, închis, separat complet, aerat, separat, un spaţiu în care să se fumeze, lucru care, în marea majoritate a cazurilor, nu se întâmplă sau nu se respectă tocmai de către consumatori. De-asta zic: o să fie şi nemulţumiţi, şi mulţumiţi în situaţia asta. Nu ştiu dacă o să crească cu mult numărul de reclamaţii. Ce ştiu, însă, sigur este că, în urma controalelor (şi aici Inspectoratul General al Poliţiei Române o să aibă competenţele de control), sigur o să se interzică fumatul în locurile publice şi în locurile închise.
Dan Bucura: Şi atunci estimaţi, practic, prin felul în care este concepută legea, că principala instituţie vizată de reclamaţii să fie, totuşi, Poliţia şi mai puţin ANPC-ul, nu?
Paul Anghel: Da, bine: noi, dacă vom primi reclamaţii, conform competenţelor, le vom redirecţiona către Inspectoratul General al Poliţiei Române, către Ministerul de Interne. Nu ştiu la ce departament sau la ce direcţie a dânşilor va fi exact competenţa cu fumatul, dar vom redirecţiona conform legii.
Dan Bucura: Vă întreb asta, pentru că omul, în general, a câştigat încredere în ANPC şi de-asta e posibil ca prima instituţie pe care să o semnaleze (chiar dacă nu e vizată direct, din punct de vedere al competenţelor) să fiţi dumneavoastră şi de-asta e de aşteptat să existe o creştere a reclamaţiilor la nivelul instituţiei.
Paul Anghel: Da. În conştiinţa colectivă, în conştiinţa omului, în momentul în care ai o problemă, suni la ANPC: de la canalul care se mişcă când trece o roată peste el şi îl deranjează pe vecinul de la 3 până la contractul bancar cu clauze abuzive, românului îi place să reclame absolut orice. Noi ne bucurăm, pentru că asta înseamnă că consumatorul român are încredere în instituţia statului şi în instituţiile statului. Conform competenţelor, pe fiecare palier în parte şi pe fiecare competenţă în parte, vom redirecţiona reclamaţiile: fie că vorbim de Ministerul Sănătăţii, ANSVSA, Poliţie sau mai ştiu eu ce alte instituţii.
Dan Bucura: Prin modul în care se pot face astăzi reclamaţiile la dumneavoastră (inclusiv online – adică foarte facil), cred că cererile, reclamaţiile, în special, au crescut – numărul lor. Şi vream să vă întreb dacă aveţi o statistică legată de ponderea modului în care se fac ele: mod online versus venitul clasic, la ghişeu, şi depus o reclamaţie cu număr de înregistrare şi documente anexe, cum se făcea acum ani de zile?
Paul Anghel: Nu. În ultimii 5 ani, ponderea reclamaţiilor online a crescut – în primii ani, chiar cu 300 până la 500 la sută. Dacă înainte se trimiteau scrisori prin Poşta Română sau veneau direct la ghişeu (aşa cum spuneţi dumneavoastră), astăzi au posibilitatea să trimită fie pe Facebook sau pe orice canal de comunicare, pe mail… Pe site-ul anpc.gov.ro există un formular de reclamaţii, formular care este accesat de câteva zeci de mii de consumatori anual.
Dan Bucura: Eu îmi amintesc de alt scandal în care s-a vehiculat (nu ca şi actor direct, dar ca şi instituţie care s-ar putea implica ulterior) numele ANPC-ului. Este vorba de scandalul noxelor la maşinile produse de compania Volkswagen şi, din câte ştiu, după această poveste, s-a pus problema faptului că dealerii de maşini ar putea fi sancţionaţi de către ANPC pentru lăsarea pe piaţă a unor astfel de vehicule. De la acel moment până astăzi, au existat sesizări sau a fost nevoie să luaţi vreo măsură sau, pur şi simplu, după scandalul respectiv, dealerii şi-au retras de pe piaţă toate aceste maşini şi n-a existat nevoia sancţionărilor?
Paul Anghel: Nu. Şi înainte de scandalul de care vorbiţi dumneavoastră, chiar şi după, există o lege care prevede că operatorii economici care comercializează autoturisme, în situaţia în care găsesc anumite defecţiuni la fel de fel de sisteme (fie că vorbim de direcţie de frânare asistată sau oricare), au obligaţia să notifice Autoritatea şi să notifice consumatorii posesori de acele tipuri de maşini, să le recheme în service, pentru a face modificările respective, în aşa fel încât să nu pună în pericol sănătatea sau poate chiar viaţa consumatorilor. Şi în situaţia respectivă, operatorul economic de care vorbiţi a notificat posesorii de acele tipuri de maşini – era vorba de diferenţa dintre Euro: de la Euro 5, softul respectiv dădea Euro 5, îl punea ca Euro 3. Şi atunci s-a pus problema unei diferenţe de bani pe care operatorul economic respectiv le-a încasat. Erau alte instituţii cu atribuţii în momentul ăla – şi aici vorbesc de Ministerul Mediului (cu taxele de mediu), vorbesc de Ministerul de Transporturi (cu Inspectoratul pentru Transport).
